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GESTÃO DE QUALIDADE E EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE!

Em seu livro mais recente, no qual é descrito o conceito de marketing 4.0, Philip Kotler trata do que considera o novo perfil dominante de consumidor.

Segundo o especialista, os clientes tendem a dar cada vez mais importância à forma como são tratados pelas empresas, podendo facilmente optar por outra marca caso suas expectativas não sejam alcançadas.

Unida à alta concorrência do mercado atual, essa característica torna a qualidade no atendimento um fator primordial para o sucesso geral de uma companhia. Portanto, investir nesse quesito pode ser o diferencial competitivo de uma empresa, assim como o caminho mais rápido para a otimização dos resultados.

Neste texto, falaremos sobre a gestão de qualidade no atendimento ao cliente. Vamos definir o conceito e abordar sua importância. Além disso, passaremos dicas preciosas para colocar a gestão em prática de forma simples e eficiente.

O QUE É A GESTÃO DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE?

Como sugerido pelo nome, trata-se de um gerenciamento que foca em analisar e aprimorar o tratamento dado ao consumidor de uma empresa. Essa abordagem tem como objetivo fortalecer os laços com o cliente e, assim, trabalhar a imagem e credibilidade da marca.

Sabemos que o consumidor é o foco de qualquer negócio. Afinal, além de gerar lucro, um comprador satisfeito tende a se tornar um excelente divulgador da marca, encorajando terceiros a confiar em você e buscar por seus serviços.

Com a alta conectividade proporcionada pela internet, esse fenômeno se dá de forma rápida, obrigando os gestores a evitarem erros no atendimento.

Com uma estratégia bem estruturada, torna-se possível identificar esses pontos fracos no relacionamento e corrigi-los para que os resultados sejam aprimorados. Entre outros, estes são alguns aspectos levados em consideração em uma avaliação de gestão:

  • tempo de espera;
  • desempenho dos colaboradores;
  • efetividade do atendimento;
  • qualidade das chamadas;
  • satisfação pós-atendimento.

QUAL É SUA IMPORTÂNCIA?

Mencionamos, logo no início do texto, que o consumidor moderno dá extrema atenção à forma como é tratado pelas marcas. Assim, é justo dizer que a principal importância da gestão de qualidade no atendimento ao cliente é a possibilidade de otimizar a experiência do público e realizar sua fidelização.

Porém, existem outros benefícios que a abordagem pode trazer para sua empresa, como a redução de custos. Muitas vezes, a diminuição dos gastos é atrelada a uma queda de qualidade. Essa é uma ideia ultrapassada e rasa. Com uma análise estratégica bem realizada, é possível gastar menos e, ainda assim, ser excelente no atendimento. A pergunta é: como?

Utilizando uma visão sistêmica e analítica, o gestor pode identificar processos desnecessários ou que possam ser substituídos por algo mais eficiente. Com essa desburocratização dos procedimentos internos, a empresa diminui gastos desnecessários e volta seu investimento para soluções que sejam, de fato, eficientes.

Portanto, investir na gestão de qualidade é imprescindível para manter a competitividade no mercado e satisfazer o público. Com isso entendido, vamos nos aprofundar na maneira como esse conceito pode ser trabalhado na prática.

COMO APRIMORAR SUA GESTÃO DE QUALIDADE?

Sem dúvidas, o primeiro passo é garantir que toda a equipe — tanto gestores quanto colaboradores — compreenda a importância de realizar um atendimento qualificado. Além disso, é necessário contar com um conhecimento profundo sobre os processos internos da empresa e as características do cliente. Dito isso, vamos apresentar algumas dicas.

INVISTA EM TREINAMENTOS

O corpo de colaboradores é o pilar de qualquer estratégia implementada por uma empresa. Se os trabalhadores não são capacitados para atender as demandas do mercado consumidor, toda a operação é comprometida. Sendo assim, não hesite antes de realizar cursos e treinamentos visando qualificar os profissionais que representam sua marca.

AUTOMATIZE ATENDIMENTOS SIMPLES

Independentemente do setor em que seu negócio está inserido, é certo que alguns questionamentos vindos de consumidores serão mais recorrentes que outros. Ao observar esse padrão, você pode se planejar para diminuir o tempo de atendimento nesses casos, aumentando a eficiência e proporcionando uma experiência qualificada ao público.

Uma prática muito utilizada é a criação de uma lista com as dúvidas mais frequentes, apresentando a resposta para cada uma delas. Com o avanço da tecnologia, novas soluções se tornam viáveis.

Os chatbots, por exemplo, utilizam inteligência artificial e o histórico de cada consumidor para responder a dúvidas mais simples, evitando a necessidade de envolver seus colaboradores no processo. Dessa forma, eles podem ser deslocados para a resolução de questões mais complexas.

FIQUE DE OLHO NO MERCADO

O rápido avanço da tecnologia é acompanhado pela constante mudança de comportamento do mercado e pela alteração nas tendências de consumo. Assim, para proporcionar o melhor suporte ao público, é crucial notar essas variações.

Um exemplo é a utilização de redes sociais. Alguns anos atrás, elas ainda tinham pouca participação comercial, sendo apenas uma forma de interação para seus usuários. Hoje, porém, elas são canais importantes de comunicação entre uma marca e sua audiência.

Outro ponto importante é observar a concorrência de perto. Analise as práticas utilizadas por ela e busque identificar suas falhas e acertos. Dessa forma, você ganha uma base para adotar hábitos que se mostrem eficientes e ainda evita reproduzir aqueles que são prejudiciais.

BUSQUE FEEDBACKS

O investimento em pesquisas de satisfação é vital para gerenciar a qualidade no atendimento ao consumidor. Afinal, essa é a melhor forma de identificar os pontos fortes e fracos nessa área da empresa e, assim, trabalhar na sua otimização.

Para conseguir a opinião, você pode introduzir a utilização de questionários ao fim de cada atendimento. Dessa forma, é possível receber insights diretamente do cliente sobre a eficiência e agilidade do processo, além de encorajar seus colaboradores a entregarem o melhor de si.

Investir na gestão de qualidade no atendimento ao cliente é uma forma de fidelizar seus consumidores e melhorar a imagem da marca no mercado. Trata-se de uma prática essencial para identificar os pontos negativos e positivos na comunicação com o público e, assim, ganhar um norte para as tomadas de decisões estratégicas envolvendo essa área da empresa.

Compreendeu o que é a gestão de qualidade no atendimento ao cliente e qual sua importância para o sucesso de um empreendimento? Tem alguma dúvida ou observação sobre o assunto? Não se esqueça de deixar seu comentário!

Se você quiser saber mais informações sobre o tema telefonia, veja como funciona um sistema de PABX, que também é uma tecnologia essencial para as organizações atuais. Boa leitura!

Author:
Andre Barral
About:
Gerente de Atendimento ao Cliente, Consultor de ICT (Tecnologia da Informação e Comunicação), Coaching em Projetos de TI, Administrador de Empresas, Palestrante.
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