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O QUE É CALL CENTER?

Todo mundo já ouviu falar. Mas será que você sabe realmente o que é call center? Por mais que as pessoas entendam do processo, existe sim uma diferença entre ele, o telemarketing e o inovador contact center.

Neste texto você vai ver o significado real sobre o que é call center e as diferenças desse sistema de atendimento com os outros. Cada um tem sua especificidade e é trabalho de uma forma bem determinada. Entender sobre todos é uma boa forma para começar a penar no relacionamento da sua empresa com os clientes.

O call center é um termo em inglês que significa central de chamada. A ideia no sentido mais literal da palavra é um local feito para fazer e receber ligações como forma de resolução de problemas daquela empresa.

Porém, o conceito é muito mais amplo do que esse.

Saber o que é call center é definir o fato de que ele é uma verdadeira central de atendimento que tem como objetivo criar uma relação direta entre o cliente e a empresa. Principalmente por meio de ligações telefônicas.

A definição sobre o que é call center é muito ligada a ideia de suporte técnico.

Se fosse para resumir o máximo possível, essa seria a resposta certa.

O trabalho desse sistema é exatamente uma central de relacionamento que serve para atender a toda e qualquer necessidade do consumidor.

Isso feito de forma muito especializada e dividida. Cada atendente cuida de uma área, o que torna a produtividade do serviço maior e mais eficaz.

Para ter um call center é preciso ter uma gama de equipamentos e materiais. Todos eles servem para o melhor funcionamento da empresa.

Computadores, telefones, sistemas de computador, operadoras, secretária eletrônica e outras diversas possibilidades que aumente a eficácia do serviço.

Para poder fazer funcionar todos esses equipamentos e tornar o serviço eficiente, é preciso muitos profissionais devidamente treinados para atender com perfeição todos os clientes.

Criar um padrão é necessário. Assim o consumidor vai entender o profissionalismo e seriedade do trabalho. Tudo sem enrolar ou burocratizar demais. Exageros fazem mal de todas as formas.

O que é call center: Tecnologias

Para facilitar o serviço, é preciso sempre inovar. Afinal de contas, o que é call center sem tecnologias de ponta para garantir a eficácia do trabalho?!

A otimização de tudo é feito a partir de novidades no mercado que permitem uma produtividade bem maior do que era feito anteriormente.

Antigamente, por exemplo, os profissionais não tinham um software específico para integrar o telefone com o computador, facilitando o trabalho do atendente.

Era tudo feito de uma forma quase que manual. Porém, hoje é diferente. A CTI (Computer Telephony Integration) é um exemplo de sistema que gerencia as ligações e distribui para os atendentes especializados.

Uma vantagem enorme para quem tem o tempo como principal desafio.

Outras tecnologias também são muito utilizadas. O IVR (Interactive Voice Response) é uma delas.

O software promove a interação entre o cliente e a conhecida secretária eletrônica. A cada fala do cliente, uma opção é sinalizada pelo sistema, o que agiliza e traz praticidade ao trabalho da equipe.

Um detalhe muito importante no call center é que ele ocorre dentro da própria empresa.

Aquelas empresas especializadas em atendimento deste estilo que pegam o serviço de diversas empresas e organizações é que são chamadas de telemarketing.

Author:
Andre Barral
About:
Gerente de Atendimento ao Cliente, Consultor de ICT (Tecnologia da Informação e Comunicação), Coaching em Projetos de TI, Administrador de Empresas, Palestrante.
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